Senin, 25 Juni 2012

PENDIDIKAN MENJAGA KEPUASAN PELANGGAN, CUSTOMER SERVICE MANAGAMENT



Siapa itu pelanggan? Who is Customer?

Di sebuah kota metropolitan ...
Terdapat sebuah bank yang sangat megah ...
Datanglah seorang pengusaha tua ...
Dia pun di hentikan oleh security ...
Kemudian ia berhadapan dengan manager yang sombong ...
Ternyata ia hendak menitipkan sebuah mobil mewah ...
Direktur bank itu pun menyambutnya ...
namun....

Pengusaha itu pun melesat dengan mobilnya.


     Teramat penting bagi suatu perusahaan, kecil maupun besar yang tentunya memiliki pelanggan untuk memperhatikan kepuasan pelanggannya. Bagaimana mungkin suatu perusahaan berdiri tanpa hadirnya Pelanggan. Lalu, Siapa kah Pelanggan?


  • Pelanggan adalah orang yang paling penting
  • Pelanggan tidak bergantung kepada kita, kitalah yang bergantung pada mereka
  • Pelanggan adalah tujuan kita bekerja
  • Pelanggan bukan angka statistik melainkan makhluk hidup
  • Tidak ada yang menang berdebat dengan pelanggan
  • Pelanggan adalah kunci sukses suatu perusahaan

Beberapa kenyataan mengenai  Layanan Pelanggan

  • Berbagai studi menunjukan para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan Keluhan ketimbang Pujian
  • Pelanggan yang tidak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya kepada 8-10 orang lain
  • Jika kita menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita
  • Membuat 1 orang pelanggan tetap kita mau meningkatkan pembelian lebih baik daripada menambah 1 orang pelanggan baru

 Lalu, Siapa itu Pelanggan?

     Pelanggan adalah, tamu terpenting yang berkunjung ke tempat kita. Dia tidak bergantung kepada kita, kita lah yang bergantung padanya. Dia tidak mengganggu pekerjaan kita . Dia adalah tujuan pekerjaan kita. Dia merupakan bagian dari bisnis kita.

     Kita tidak sedang melakukan suatu kebajikan dengan melayaninya. Dialah yang sedang melakukan suatu kebajikan bagi kita dengan memberikan suatu kesempatan bagi kita untuk mengerjakannya.


(Mahatma Ghandi, Flora Han, Prentice Hall, Productivity and service Quality)


Kita akan rugi besar jika kehilangan pelanggan

Biaya untuk mempertahankan pelanggan




Biaya untuk mendapatka pelanggan baru
 




Biaya untuk mendapakan kembali pelanggan yang hilang






Kepuasan Pelanggan


Ada dua tahap, Service Excellence dan Satisfaction

Service Excellence merupakan layanan unggul yang melampaui kepuasan pelanggan dan merupakan senjata untuk menghadapi persaingan

Satisfaction merupakan perasaan puas atau kecewa yang merupakan hasil dari membandingkan persepsi terhadap kinerja produk atau layanan dengan harapan.

Jika pelanggan puas:
  •  Mau lebih lama menjadi pelanggan kita
  • Membeli lebih banyak (Produk baru/Upgrades)
  • Menyebarkan Word-of-Mouth (WoM) yang baik
  • Setia kepada merk (Kurang sensitif mengenai harga)
  • Menawarkan umpan balik (Feedback)
  • Menghemat biaya transaksi


Self Development
 
     Untuk menghadapi pelanggan tentunya kita harus menyiapkan diri, agar antara pelanggan dengan kita tidak terjadi miss komunikasi yang mengakibatkan kesalahan dan kerugian yang fatal.


     Merajut Pikiran Merubah Takdir

Nasib kita di tentukan pikiran kita

Pikiran/Paradigma => Sikap => Perilaku/Tindakan => Hasil => Nasib/Takdir


Membangun perilaku positif

Perbedaan paradigma antara pelanggan dan petugas


  • Harapan
          Pelanggan
           
           Saya tidak mengharapkan apa-apa selain keramahan dan bantuan

           Petugas 


           Pelanggan kita tidak ada puasnya, selalu minta perhatian berlebihan
  •  Pengalaman
           Pelanggan
         
           Petugas di Service Center ini dulu jauh lebih baik

           Petugas

            Manajemen berkata, kita harus memberi kepuasan kepada pelanggan apa pun taruhannya. 

            berikan saja perusahaan ini pada pelanggan.
  • Perilaku hubungan antar pribadi
           Pelanggan

           Petugas kelihatan enggan menjawab

           Petugas

           Pelanggan tahu-tahu marah. Saya berani bertaruh  ia pasti sdang ada masalah dengan 

           keluarganya. 

 
 Commitment

 People don't care how much you know until they know how much you care 
(Orang tidak akan peduli sebanyak apa pun hal yang anda tahu, sampai mereka tahu seberapa besar anda peduli)

 John C. Maxwell


Dari buku pelatihan: 

CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT
Telkom Professional Development Center
Jemy V. Confido

Tidak ada komentar:

Posting Komentar