Di sebuah kota metropolitan ...
Terdapat sebuah bank yang sangat megah ...
Datanglah seorang pengusaha tua ...
Dia pun di hentikan oleh security ...
Kemudian ia berhadapan dengan manager yang sombong ...
Ternyata ia hendak menitipkan sebuah mobil mewah ...
Direktur bank itu pun menyambutnya ...
namun....
Pengusaha itu pun melesat dengan mobilnya.
Teramat penting bagi suatu perusahaan, kecil maupun besar yang tentunya memiliki pelanggan untuk memperhatikan kepuasan pelanggannya. Bagaimana mungkin suatu perusahaan berdiri tanpa hadirnya Pelanggan. Lalu, Siapa kah Pelanggan?
- Pelanggan adalah orang yang paling penting
- Pelanggan tidak bergantung kepada kita, kitalah yang bergantung pada mereka
- Pelanggan adalah tujuan kita bekerja
- Pelanggan bukan angka statistik melainkan makhluk hidup
- Tidak ada yang menang berdebat dengan pelanggan
- Pelanggan adalah kunci sukses suatu perusahaan
Beberapa kenyataan mengenai Layanan Pelanggan
- Berbagai studi menunjukan para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan Keluhan ketimbang Pujian
- Pelanggan yang tidak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya kepada 8-10 orang lain
- Jika kita menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita
- Membuat 1 orang pelanggan tetap kita mau meningkatkan pembelian lebih baik daripada menambah 1 orang pelanggan baru
Lalu, Siapa itu Pelanggan?
Pelanggan adalah, tamu terpenting yang berkunjung ke tempat kita. Dia tidak bergantung kepada kita, kita lah yang bergantung padanya. Dia tidak mengganggu pekerjaan kita . Dia adalah tujuan pekerjaan kita. Dia merupakan bagian dari bisnis kita.
Kita tidak sedang melakukan suatu kebajikan dengan melayaninya. Dialah yang sedang melakukan suatu kebajikan bagi kita dengan memberikan suatu kesempatan bagi kita untuk mengerjakannya.
(Mahatma Ghandi, Flora Han, Prentice Hall, Productivity and service Quality)
Kita akan rugi besar jika kehilangan pelanggan
Biaya untuk mempertahankan pelanggan
Biaya untuk mendapatka pelanggan baru
Biaya untuk mendapakan kembali pelanggan yang hilang
Kepuasan Pelanggan
Ada dua tahap, Service Excellence dan Satisfaction
Service Excellence merupakan layanan unggul yang melampaui kepuasan pelanggan dan merupakan senjata untuk menghadapi persaingan
Satisfaction merupakan perasaan puas atau kecewa yang merupakan hasil dari membandingkan persepsi terhadap kinerja produk atau layanan dengan harapan.
Jika pelanggan puas:
- Mau lebih lama menjadi pelanggan kita
- Membeli lebih banyak (Produk baru/Upgrades)
- Menyebarkan Word-of-Mouth (WoM) yang baik
- Setia kepada merk (Kurang sensitif mengenai harga)
- Menawarkan umpan balik (Feedback)
- Menghemat biaya transaksi
Self Development
Untuk menghadapi pelanggan tentunya kita harus menyiapkan diri, agar antara pelanggan dengan kita tidak terjadi miss komunikasi yang mengakibatkan kesalahan dan kerugian yang fatal.
Merajut Pikiran Merubah Takdir
Nasib kita di tentukan pikiran kita
Pikiran/Paradigma => Sikap => Perilaku/Tindakan => Hasil => Nasib/Takdir
Membangun perilaku positif
Perbedaan paradigma antara pelanggan dan petugas
- Harapan
Saya tidak mengharapkan apa-apa selain keramahan dan bantuan
Petugas
Pelanggan kita tidak ada puasnya, selalu minta perhatian berlebihan
- Pengalaman
Petugas di Service Center ini dulu jauh lebih baik
Petugas
Manajemen berkata, kita harus memberi kepuasan kepada pelanggan apa pun taruhannya.
berikan saja perusahaan ini pada pelanggan.
- Perilaku hubungan antar pribadi
Petugas kelihatan enggan menjawab
Petugas
Pelanggan tahu-tahu marah. Saya berani bertaruh ia pasti sdang ada masalah dengan
keluarganya.
Commitment
People don't care how much you know until they know how much you care
(Orang tidak akan peduli sebanyak apa pun hal yang anda tahu, sampai mereka tahu seberapa besar anda peduli)
John C. Maxwell
Dari buku pelatihan:
CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT
Telkom Professional Development Center
Jemy V. Confido
Tidak ada komentar:
Posting Komentar